• 海尔售后服务体系
• 电话中心
• 严格的售后服务体系管理
• 海尔服务三大免单承诺
• 服务里程碑：
• 网站建设服务

海尔售后服务体系

服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

服务理念之一： 海尔人就是要创造感动

服务理念之二： 用户永远是对的

服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准

服务理念之【zhī】四： 对内“一票到底【dǐ】”的流程 对外“一站到【dào】位”的服务【wù】 遵循【xún】服务宗旨即“用户永【yǒng】远是对【duì】的”原则【zé】，“只要用户一【yī】个电话，剩下的事【shì】由海尔来做【zuò】”

电话中心

—及时响应用户的需求

(1) 当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2) 全市统一呼号，提供“7 X 24”全【quán】天【tiān】候、全方位的电话服【fú】务。

(3) 信【xìn】息咨询：接【jiē】收所有关心【xīn】、关注海尔发展的消费者的来电，解【jiě】答与【yǔ】海尔发 展、建设、文化等方面相关【guān】的信息【xī】； (4) 产【chǎn】品【pǐn】导购：对所有白色、黑色、米色家电的【de】相关咨询（包括产品外观、性【xìng】 能【néng】、特点【diǎn】、价格等），咨询员【yuán】可直接答复来电者，并将【jiāng】来电者【zhě】信息录入微【wēi】机建立档【dàng】案；

(5) 指导：咨询员在接收【shōu】故障报修【xiū】电话中，可初步【bù】判断是【shì】否为故障，对部分不 需上门服务可直接指【zhǐ】导用【yòng】户排除【chú】的问题通【tōng】过电话【huà】直接指【zhǐ】导，以最大限度【dù】的在第【dì】一【yī】时间解决问题，指【zhǐ】导结【jié】束详细【xì】登记【jì】用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨【bō】电话落实【shí】产品调整后的状态【tài】；

(6) 服务【wù】登记：顾客要求设【shè】计、安装、调试、维修等需要上门服务【wù】的信息，咨询【xún】员详【xiáng】细【xì】询【xún】问并记录用户的相关【guān】信息，直接与用户【hù】约定【dìng】服务时间；

(7) 电话订购：对【duì】有购【gòu】买【mǎi】意向【xiàng】的来电者，由【yóu】咨询员根据用户【hù】需求、家【jiā】庭结构及 人员状况，直接向来电者【zhě】推【tuī】荐【jiàn】产品，指导选择购买商场和直接帮助联【lián】系配送；

(8) 电话销【xiāo】售【shòu】：对经过产品【pǐn】导购阶【jiē】段的消费【fèi】者以【yǐ】及海尔【ěr】的老用户（包括俱乐部 会员、产品面临换代期的用户等）进一步【bù】跟进【jìn】回访，以帮助顾客选择合【hé】适【shì】的【de】产品及联【lián】系配送；

(9) 电话回访：所有传递服务的信息【xī】在处理完【wán】毕后【hòu】，72小【xiǎo】时内均【jun1】由咨【zī】询【xún】员【yuán】拨 出回访，了【le】解产品使用【yòng】状况及用户在服务过程中的感受；

(10) 电话提醒：对新购买的产品和季节性【xìng】使用的产品【pǐn】，由咨询员在【zài】用户购买后 或季节转换前主动拔出电话【huà】，向【xiàng】用【yòng】户介【jiè】绍使用【yòng】、保【bǎo】养小技巧【qiǎo】；

(11) 用户调查：配合产【chǎn】品部门、销售【shòu】新门【mén】对某阶段【duàn】、某活动【dòng】或某产品【pǐn】进行调查 回访，以【yǐ】获取新【xīn】业务需求。

(12) 对于用【yòng】户【hù】的【de】来电，电【diàn】话铃响三声前必须【xū】接起【qǐ】；接听完后的【de】5分钟内将有关【guān】 信息通过【guò】计算机系统传到相关部门进行处理。24
小时内给出应对措施反
馈。

(13) 闭环的信息处理流程，确保用户反馈信息零延误；

五个一升级服务模式—不断创新，不断感动用户

五个一升【shēng】级服务【wù】模式：“一【yī】证件【jiàn】，二公开，三到位，四不准，五个一【yī】”

一证件：上门服务时出示“上岗资格证”；

二公开：公【gōng】开出示海尔“统一收费标准”并【bìng】按【àn】标准收费；收费后为用【yòng】户开【kāi】示票据； 公开【kāi】出示安【ān】装或维修【xiū】服务【wù】一票到【dào】底记录单，服务完毕后请用户签署意见；

三到位：服务后按【àn】“6S”标准清理【lǐ】现场【chǎng】到位【wèi】； 服务后通电、试机、通检、演【yǎn】示到【dào】位； 服务后向【xiàng】用户讲【jiǎng】解使用知识到位；

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

五个一：递上一张【zhāng】名片、自带一【yī】块垫布、自带一【yī】块抹布【bù】、穿上一【yī】副鞋套、提【tí】供“一站【zhàn】式通【tōng】检服务”；

跳闸报警 用【yòng】户拨打售后统一电话【huà】4006999999 咨【zī】询员咨询、分类录【lù】入微【wēi】机【jī】、建立用户【hù】档案 信息【xī】咨询【xún】 服务登记 电话订购 使用指导【dǎo】 相关责任部【bù】门 按规定【dìng】处理信息【xī】 责任部【bù】门在信息处理过程中反馈【kuì】中间结果及最终处理 电【diàn】话中心根据反【fǎn】馈结果100%回访【fǎng】 满意 不满意 信息反馈并反馈到相关【guān】部【bù】 产品导购

其 他：上门穿整洁的工作服，及时上门，礼貌用语【yǔ】； 我们【men】时刻关注用户的需【xū】求，并根据【jù】需求【qiú】通过不断创新的方【fāng】式，以超出【chū】用户期望的方式不断对我们【men】的服务【wù】模式【shì】进行升【shēng】级，每【měi】次【cì】升级都会给用户【hù】带来感【gǎn】动。至今我【wǒ】们完成了七次升级。

海【hǎi】尔星级服务的【de】每次升级和创新都走在了同【tóng】行【háng】业【yè】的前列【liè】。我们认为服务也是营销，只有通过【guò】持续性【xìng】推出亲情化的、能【néng】够满足用户【hù】潜在【zài】需求的服务新举措，才能拉开【kāi】与竞争对手的【de】距离，形成差异化的【de】服【fú】务【wù】，提升海尔服务形【xíng】象【xiàng】，最终创造用户感动。

严格的售后服务体系管理

确保终端人员对服务理念的彻底执行

1）对网点分级建设、分级管【guǎn】理 A）服务中心【xīn】（核心型合【hé】作伙伴36家【jiā】）：是海【hǎi】尔与全国各地知名大学联合，而成立的售后【hòu】服【fú】务【wù】示范基地【dì】、服务人员培【péi】养输出基地疑难问【wèn】题解【jiě】决【jué】及培训教【jiāo】材产生中心【xīn】、学生实习中心。覆盖全国主要【yào】大中城【chéng】市。 B）专修部（骨干【gàn】型合作伙伴【bàn】380家）：为海【hǎi】尔当地样板【bǎn】服务【wù】商，当地创美【měi】誉中心【xīn】、企业文化宣传中心【xīn】、社会【huì】化服【fú】务代【dài】理指定服务商。覆盖全国300多【duō】个城市【shì】。 C）特约维【wéi】修【xiū】点（基本网点5090家）：经过严【yán】格考核筛选及专业技能培【péi】训合格的遍布在【zài】全国【guó】各地的【de】一【yī】般服【fú】务商网络资【zī】源，能够快速响应并满足【zú】用户需求。覆盖全国2000多个城市县区。

2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度

3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度

强大【dà】、快捷的技术支持。 我方在【zài】北京、深圳、青岛、合肥【féi】等地设有数字电视机顶盒研发部【bù】门【mén】。强大的研发团队【duì】不仅可以保【bǎo】证紧密【mì】配合招【zhāo】标方及时完成今后【hòu】的技术产品升【shēng】级，而且开【kāi】发人【rén】员可以24小时为用【yòng】户提供专业的技术支持服务【wù】；另【lìng】外，我【wǒ】们还【hái】配备专业的电【diàn】子售后服务【wù】工程【chéng】师，这些措施使售后服务体系【xì】拥有强有力【lì】的技术保证。

在确认供货意向后，5个工作日内提供全【quán】套【tào】使用手册、维修手册【cè】，并【bìng】可对当地广【guǎng】播电视局工程【chéng】技术人员【yuán】进【jìn】行免费培训。并在后期提供免费软件【jiàn】升级【jí】服务【wù】。

海尔服务三大免单承诺

承诺一：按约上门、超时【shí】免【miǎn】单【dān】未按照【zhào】用户约定时间上门【mén】的【de】，则本次服务给【gěi】用【yòng】户免单（特指服务环节，不包括送货等【děng】其他环节）
承诺二：一次就好、多次免单【dān】未送安同步而多次上【shàng】门的，则本次服务给用户免单（限海尔专卖店【diàn】购买）多次维【wéi】修【xiū】予【yǔ】以免单：即保【bǎo】修期外【wài】，第【dì】一次付费维修后一年内（空调产品【pǐn】两年）再【zài】出现故障【zhàng】则给予【yǔ】免费维【wéi】修【xiū】 （人为【wéi】原【yuán】因【yīn】或自然灾害原因除外【wài】）
承诺三【sān】：规范服【fú】务、违规免【miǎn】单收费不规范予以免单：未【wèi】出【chū】示收费标准、未按照标准乱收费【fèi】等问【wèn】题则本次【cì】服务给用户【hù】免单服务【wù】工【gōng】程【chéng】师无证【zhèng】上岗，或不出示上岗证【zhèng】，或人证不【bú】符的，则本次服务【wù】给用户免单服务中出现服【fú】务不规范、或服务态度差、或推诿不一【yī】票【piào】到【dào】底的【de】，则【zé】本次服务给用户免【miǎn】单
免单解释
对保外服【fú】务或收费服务，则对本次服【fú】务产生的维【wéi】修【xiū】及备件费用给用户全【quán】部减【jiǎn】免；对【duì】保内【nèi】服【fú】务，则给用户赠【zèng】送价值100元的增值【zhí】礼品【pǐn】；活动范围【wéi】：青岛、烟台、济宁、济南地区【qū】，其他地区待【dài】定

服务里程碑：

1985 上门“四不准”

1994 “无搬运”服务
1997 只要用户一个电话
剩下的由我们来做
1998 “五个一”服务

1999 服务一条龙
2000 “爱心”提醒换季回访
2002 “一站式”通检服务
2003 海尔全程管家365
2004 互动增值及服务暗访
2005 海尔家电过生日
星级服务进社区
2006 安全测电、家电健身

2007 成套服务、一次就好
2008 1+5成套增值服务
2009 延保服务 尽享完美
2010 便民服务进社区
2011 成套精致服务

2012 送装同步
2013 三大免单承诺

网站建设服务

我们主要服【fú】务【wù】于网站设计、营销型网站建设、网站优【yōu】化、WEB应用程序开发、多【duō】媒体设【shè】计【jì】及电子商务【wù】的应用及【jí】推广。公司拥有专【zhuān】业的优化团【tuán】队【duì】，SEO从【cóng】业经验，提供高端网站建设，微信小程序定【dìng】制，网站建设、网站推广、网络营销【xiāo】和软件【jiàn】开发服务。行业涉【shè】及【jí】公共企业，汽车、医【yī】疗【liáo】、设计、建筑、 IT 、娱乐等【děng】，具【jù】有丰富的设【shè】计【jì】经验。

【企业网站建设】企业网站建【jiàn】设,企【qǐ】业网站【zhàn】设计,中小企业网站制作,企业官网建【jiàn】设公【gōng】司【sī】
【营销型网站建设】营销网站【zhàn】建【jiàn】设,营销【xiāo】型网站【zhàn】设计制【zhì】作,营销网站系统，SEO系统，关键【jiàn】词轻松上首页
【品牌网站建设】品牌【pái】网站建设,企业网站网【wǎng】站设计,品牌网站开【kāi】发【fā】,高端品牌网站制作,企业品牌官网【wǎng】建设
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